社会职场坚持客户导向服务原则的重要性 [复制链接]

本期话题为大家带来《社会职场：坚持客户导向服务原则的重要性！》，继续用“艾力克”的事迹来为大家陈述。不妥之处，欢迎留言指教！

如果艾力克应用了白金定律，他就能看清楚这些受冤枉客户的人格特质，转而调整自我的行为以配合他们的需要。如此，艾力克个人及银行本身将能往客户导向的方向持续迈进，这更是一个优良服务的关键。想想自己的购买习惯。如果你是一个消费者，什么最吸引你?最低价?这有时候会是最吸引你的一项要素，但可能不会一直吸引你，最可能的情况是，最吸引你的绝对最有价值。当你发现这项事实，你就会不断、不断的回到那里消费。藉着客户导向的这项特质，有一些企业就比竞争对手提供更大的价值，让客户觉得自己不仅是桩交易而已。

企业会投射出客户导向或是营运导向的不同内在特质，不是将客户放在第一位，就是只考虑到服务企业体系本身。作为受雇的员工，我们要在到底是为自己还是一切为客户着想之间，作出抉择。营运导向的公司会找出对业者及员工最有利的方法，因此会为保障本身的营运而创造出一些体系、程序及控制手段。也许是缩短营业时间，或是让客户在获得退款前得先填完一长串的表格，也可能是将价钱标得不清不楚。

这时客户会接收到“公司其实并不在乎客户”这样的一个讯息，甚至还有点像是公同的包袱。这类营运导向企业的态度是:“我们要怎样才能卖出东西?”销售人员也只会强调产品及其特征。员工似乎都有这样的想法:“如果不是为了这些客户，我们早就做完工作了!

让客户觉得他很重要。相反的，客户导向的企业则创造了对客户十分有帮肋以及友善的*策及程序。像周六周日也营业的银行，货品退换规定宽松的百货公司，或者是会打电话看看你新车状况如何的汽车经销商。不会感觉自已造成别人的负担，这种以客户为重心的公司让客户觉得自己很重要。这种类型的公司会自问:“我们要怎么协助客户?”“我们要怎么样让人觉得跟我们做生意很轻松、很满意?”销售人员强调客户需求绝对胜于产品的特色，它们的哲学是:“如果没有客户，我们哪里来的工作。”

营运导向的公司可能把客户看成是工作中的阻碍，客户导向的企业则把客户视为公司重要的营运目标。前者只将重心放在底线利润上，后者注重的则是它的客户。当发生经济衰退的情况时，营运导向的公司只会找方法来削减成本，客户导向的企业却会想办法吸引更多的消费者，以改善目前低迷的销售状况及收益。

许多年前，企业间都是用产品来与竞争厂商区分，所有汽车看起来都不太一样，啤酒喝起来也有差异，各种肥皂的清洁方式更是不尽相同。但是现在，制造汽车、啤酒、肥皂，还几乎包括其他所有东西的技术全都被迅速的复制，因此所有的产品，不论品牌，看起来都非常类似。所以，一个企业想要与别家区分开来的一种方法就是:客户导向的特质。了解并且应用白金定律，就是员工用更多心思注意客户需要及需求的方法。

客户导向服务的原则。让我们来检视定义“客户导向服务”的一些关键原则，并且看看白金定律的用处。人们不是购买物品，而是购买期望。这句话可以让你获得最多有关客户真实期望的资讯。你可以使用白金定律快速建立起能触碰客户内心的一种和谐关系。很多企业人士都认为，客户只是买“东西”罢了，例如买个电脑软件，所以他们失败了。一位购买软件的顾客，实际上是要购买解决某些问题的应对方式。

如果你及你的销售人员只把客户放在“物”的层次上来看待，客户作出的购买决定就会完全看在钱的份上。但是，如果他们把你的产品或服务视作具有附加价值的一项购买行为，就会顾意多付一些钱来获得这项商品。因为客户知道，这不只是一项商品，他们同时也买下你对他们本身及他们所面对问题的了解及兴趣。使用白金定律，你就能迅速建立起与客户间的紧密连系，并能知道他们的期望，更进而达成这些期望。

与顾客维持密切的接触。在设计一套新的产品或服务时，你要走进市场，并且使用白金定律的原则和客户聊聊。试着让客户自己来告诉你到底什么对他们来说最重要，为什么他们要和你做生意，以及他们的喜恶等等。了解每一个人的人格类型，然后借此调整自我的行为,将会帮助你找出以上这些资讯。当双方有生意往来的打算时，他们不会让一些小细节阻碍彼此关系的发展。每个人都想和自己喜欢以及信任的人做生意。如果你应用白金定律和客户建立一段和谐的关系时，他们将会更喜欢、更信任你。接着，若有任何问题产生时，客户的态度将会是这个样子:“我们要怎么处理这件事情?”如果没有这层深厚的相互了解，他们的反应可能是这样:“你有麻烦了。你要怎么解决?”

超越顾客原先的期待。如果想要让对服务非常满意的客户为你做个免费推荐宣传，你需要的不是悲惨时刻，也不是平凡时刻，而是创造出一段美好的奇妙时刻。要达到上述目标，你必须超越客户原先的期待。了解并且应用白金定律，是你最关键的起跑点。因为如果已经洞悉每个人的行为风格。你就会很清楚的了解到，每个人到底希望别人怎么对待他们。依着这种方式，你就能创造出一段坚实的关系，并且在顾客每次走进你的店里或是办公室时，都是一次奇妙的美好时光。

另一方面，如果对客户的期望一无所悉甚至充耳不闻，你很有可能已经播下让客户不甚满意的种子，而埋下日后悲惨时刻的果实。就拿我们的一位朋友来说，有一天，他走进一家运动鞋专卖店。店里的墙上挂着一系列各式各样的鞋子:慢跑鞋、多功能鞋、篮球鞋、走路鞋、网球鞋、健行专用鞋等等。我们那位朋友是一位有思考者性格的人，当然在他一走进店里时，心里对于要买双什么样的鞋早已有了个谱了。当一位店员热心的过来询问时，我们的朋友说道:“我一个星期会慢跑两到三次，一次四到五里，通常是在草地上慢跑。但是我每两个星期也会在室外的硬地板上打场篮球，我希望能找双适合这两种运动的鞋。”“还有，我有点扁平足，鞋子一定得特别在脚弓的地方有很好的支撑力，这很重要。”“这些鞋款中，最后,他指着墙壁上展示的那一列鞋子:“你觉得哪一双最适合我?”

很清楚地，这位客户已经详细的说明他的期望。他不是要买双有风格的鞋，也不要买一双便宜的鞋，更不是因为店员的魅力才走进这家店里的。但这位店员都没有察觉到这些因素。他笑开了，也许这是他自认最迷人的笑容,漫不经心地回答道:“呃，你知道大家都这么说嘛:‘鞋子就是鞋子。’每一双大概都差不多。”这位思考者当场愣住了。他已经认真、详细的说明自己的问题，结果却有人告诉他，这其实不算什么问题。他对自己说:“钱就是钱，到哪儿都不会改变，我到别的地方花钱就是了。”我们的这位朋友就离开这家店，再也没有回来，这位店员很显然不知道白金定律以及客户导向服务所指为何，反而替竞争对手送进一些客户。